客服售后 | 如何降低差评率出现?

黑白涩| 2020/09/16| 3752 阅读| 0 评论
有不少的消费者在购买差评的过程中,多多少少都是会去看一下,自己看上的这款宝贝评价是什么样的?之前购买过的人,对这款产品的评价都是怎么样的?和我关注这个产品的重点又是怎么样的一个评价,但是,在这个时候消费者发现,我关注这个产品的重点有一个相关的差评时,因为,这一个差评的出现,消费者当时可能就会顾虑了,我买回来是不是一样会遇到相关的问题,打消了购买的冲动,甚至是会找去相似产品,不在你这里购买。

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这也使得卖家们不得不越来越重视买家评价,毕竟这个对店铺的转化还是会产生比较大影响的。
在淘宝如此之大的消费者基数上,各种各样的人都是有的,有一部分卖家在正常推广的过程中就莫名其妙的遇到了一个差评,理由也是层出不穷,设置有些心情不好就直接给你来一个差评,消消气。
还有的就是专业差评师,这个分为两种,一个是想用差评换点好处,贪小便宜,比如,来一个优惠券,或送一个小礼品。还有一个就是专门用差评威胁卖家的,想要空手套白狼,买东西不花钱,甚至还想在卖家这里弄一笔,面对这种人就好就是要引导他把类似于就是想要占便宜,就是用差评威胁的话题,然后举报。
当然了,我们自身还是要弄好的,降低没有必要产生差评的机会,比如说:我们店铺的产品只是小黄米,那么在标题、详情上就不要出现有机相关的字样,不然,很容易产生投诉(当我们真的是有机的时候呢?就可以体现出来了)。

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常见的差评类型
1、产品问题:产品质量差、包装破损、与描述不符。
2、服务问题:延迟发货、漏发错发、售后服务态度以及没有及时回复处理。
3、物流问题:首先是快递员态度差、发货速度慢、快递错发件、丢件、乱放快递等等问题,一般为快递公司人为构成,虽然看是与商家无直接关系,但是,这个就是你现在寄送的快递公司,消费者绝大多数都只是会找到你,所以,这一个就和选择快递公司存在一定问题了。
4、客户个人原因:和期望的不一样,不小心操作失误选错了,不过这种产生中差评的几率比较少,毕竟不每一个客户都像我上面说的专业差评师一样,不讲道理的人还是极少的。

查看历史记录
当我们遇到差评的时候,我们最好就是马上去看一下他的原因,同时看一下他有没有和我们的客服进行沟通过,沟通了还是给差评,我们就要去分析一下,我们的客服有没有解决到客户的问题,到底是什么原因造成客户给出差评这个动作。

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在查看聊天记录时候,我们要注重以下几点
1、客户想要解决的问题是什么
2、客服有没有给出对应的解决方案
3、客户与客服前后沟通的变化
4、客服有没有及时去处理相关的问题

及时联系处理
这个是有不少的卖家朋友都会出现的问题,就是没有及时去处理差评相关问题,这个是非常不好的,因为,很多的客户会认为我差评都已经给出去了,你还是没有过来给我解决问题,那么你就是对我的一个不重视,隔了几天才过了联系我,这个时候内心就是一句话“理你都是傻的”。

位置互换,用心倾听
首先,在联系到客户的时候,我们第一时间就要去了解清楚客户不满意的问题点在哪里,同时,在自报家门的时候,一定要说清楚,比如说:您好,打扰您一下,是这样的,我是XX店铺的售后客服,我刚看到您在我们家购买了一款有机小黄米,看到您给我一个中评/差评,不知道是哪里不满意呢,亲?”。询问清楚客户给差评的原因。
在联系到客户之后,我们要第一时间问清楚给差评的原因,因为,在这个时候很多的客户都是会有些生气的,我们首先要做出和解的态度,缓解一下客户的情绪,只有这样才能与客户进行更有效沟通。
当我们的客户把情绪发泄完之后,通常在这个时候就会与我们好好沟通了,我们适当的去安抚一下他,然后再给出解决的方法和时间才是最有效。

提出解决方案
当我们与客户进行沟通之后,如果,此时客户还是没有修改中差评的意思,那么我们就要另外想想其他的办法了,比如:红包补偿、甚至可以考虑把产品直接送给对方,不要钱(这个建议是客单价比较低这样做),如果这个时候客户还在犹豫不决的时候,我们就要抢先一步发言,表现出服软的一个态度,说:“我们也是真心协商沟通的,请您给一次机会吧,谢谢您了”,同时,再次强调我们对于之前的问题感到十分的抱歉和我们解决问题的诚意。


# 修改中差评
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