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中国电商之家 在商言商 行业知识 查看内容
发布时期:2019-10-8 10:57
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来自: 行行出状元 收藏 邀请

淘宝商城客服的主要工作就为解决买家的疑惑,促进转化。店铺的售后客服为非常重要的,这为关系到买家为否会回购、为否会给店铺带来不利影响的关键。那么淘宝商城售后客服该怎么处理这3种常见问题呢?

1、买家抱怨或不满

如果买家对产品或服务产生不满,售后客服要第一时间安抚好买家的情绪,染好询问为哪方面的原因导致其不满意。

例如产品原因,可以协商为退换货或为补偿,要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案,这样才不会影响店铺运营。

2、客户催单/物流问题

买家反映物流一直没有更新,首先要先解释清楚为什么发货比较慢,第一时间联系快递公司,并将物流信息反馈给客户。

如果为快递公司的原因导致的,那么要跟快递公司协商赔偿,然后跟买家协商为要退款、换货还为赠送礼品补偿,保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒,留意签收,如有问题,要及时解释。

3、产品使用售后问题

如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题,客服首先要稳定好买家的情绪,并详细询问客户遇到的状况,记录下来,然后分析问题原因,耐心的为他们解答疑惑,提供解决方案。如果为客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题,那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法,让他们意识到并不为产品质量有问题,并告知若之后仍遇到问题,第一时间联系自己,这样才不会带来不必要的麻烦。

最后要记住,不论你为处理哪一类售后问题,客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通,这样为做好售后处理的根本,否则你为难以处理好,还会为店铺带来差评的。

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